Come gestire bene un disservizio

DESCRIZIONE

In ogni settore, prima o poi qualcosa va storto, è inevitabile: spedizione in ritardo, prodotto difettoso, volo rimandato. La bravura di una buona azienda non consiste nel cancellare tutti i problemi, cosa impossibile, ma nel saperli gestire in modo efficace. Insomma, a fare la differenza, ancora più del disservizio, è la sua gestione.

Tuttavia, se il mondo anglosassone lo ha già capito da molto tempo, i paesi latini si devono ancora attrezzare per colmare il “gap”. E lo devono fare velocemente. Essere pronti in quest’area è ormai sempre più cruciale, specie considerato l’effetto che le recensioni negative possono avere sui social.

Ma quali sono le regole base per riuscire a gestire opportunamente un disservizio e trasformarlo in una occasione di marketing per l’azienda?

Prima di tutto si deve partire con una mappatura, una mappatura di tutti i principali disservizi dell’azienda, stabilendo una serie di procedure da adottare quando si presentano.

In secondo luogo, occorre definire la task force che si occuperà di gestire tali emergenze, fornendole tutte le informazioni e gli strumenti necessari per affrontarle. Quello che deve essere chiaro al personale è che occorre mettersi sempre dalla parte del cliente, senza cercare di mettere in dubbio le sue parole, o di minimizzare le sue osservazioni. L’elemento più trascurato in queste situazioni è quello di informare il cliente, in modo tempestivo, chiaro, veloce ed economico, per calmare la sua ansia e rispondere alle sue domande. Se poi questo continua a risultare agitato e magari risponde in maniera aggressiva, bisogna smorzare i toni ed evitare che la violenza segua un’escalation.

Ultimo punto: il budget! Investire migliaia di euro in marketing e pubblicità per ottenere nuovi clienti risulta inutile, se non si investe almeno un piccolo budget in iniziative volte a supportarli in queste situazioni.

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2023-10-10T08:35:46+02:003 Febbraio 19|Focus|